Quelques pistes pour améliorer la qualité des soins

La qualité des soins de santé est un processus permanent dans les formations sanitaires. Plusieurs aspects sont nécessaires pour assurer aux patients ayant des aspirations différentes des soins de qualité. Parmi ceux-ci figurent notamment l’environnement institutionnel favorable à la qualité des soins, le travail en équipe, les soins offert avec un esprit plein de l’empathie et d’autres. Le tableau ci-dessous donne une description de ces aspects en détail.

a) Renforcer l’environnement institutionnel favorable à la qualité des soins

En respectant l’organisation du système de santé, des actions de renforcer l’environnement institutionnel sont à planifier de manière systémique en partant du niveau central au périphérique en passant par l’intermédiaire. En effet, la qualité globale de soins exige un état de veille où chaque responsable est appelé à rester toujours en situation d’alerte permanente en vue d’apporter des correctifs en temps réel.

Au niveau central, le rôle du régulateur doit être renforcé en vue d’impulser un leadership éclairé et inspirer le modèle à suivre par les différents échelons pour améliorer la qualité des soins. C’est le niveau central qui est chargé de faire respecter les directives en matière de la qualité, les stratégies et politiques homologuées et dresser à chaque instant les écarts et des solutions adaptées. Des plans d’amélioration de la qualité des soins avec des actions prioritaires à réaliser sont conçus et validés par le niveau central.

Le niveau opérationnel est le plus concerné dans la mise en exécution de ces plans au quotidien : en effet, les responsables des hôpitaux et centres de santé sont les premiers répondants à garantir la qualité des services offerts par ces institutions. Les médecins Directeurs des hôpitaux, les médecins chef de District, les titulaires des centres de santé sont donc le maillon fort étant donné leur place dans le système de santé. C’est à ce niveau où les difficultés rencontrées doivent trouver des solutions car ces entités sont les premiers à établir des contacts avec les clients en quête d’une satisfaction permanente de leurs besoins.

Les séances de sensibilisation et de renforcement des capacités à l’intention des différents responsables et à tous les niveaux constituent les bases pour asseoir la philosophie de la qualité. Les thèmes porteront sur les notions de la démarche qualité, la gestion financière, la transparence en matière de gestion, la maîtrise des coûts, la qualité des services …

b) Organiser le travail en équipe

La qualité des services ne peut pas se faire dans un environnement isolé. En effet, la collaboration professionnelle entre les employés formant une équipe est un élément indispensable pour marquer l’image d’une organisation. Cette collaboration est rendue possible grâce à la circulation de l’information, ciment du travail en équipe. Savoir écouter avant tout, et tout faire pour se faire comprendre, voilà le secret de la réussite d’une collaboration et du travail en équipe.

Les employés doivent partager leurs idées en vue d’être complémentaire pour que rien ne soit laissé au hasard. L’hygiène précaire observée dans certaines formations sanitaires montre à suffisance l’impérieuse nécessité d’organiser le travail en équipe. La répartition des tâches doit être claire et connue par tous, et ce, en étant en parfaite adéquation avec le profil des personnes concernées.

Inculquer la confiance, c’est une condition nécessaire à la circulation du savoir au sein de l’équipe. Sans confiance, on ne sait pas résoudre les problèmes difficiles. Sans confiance, on ne sait pas innover. La confiance motive les personnes à partager ce qu’elles savent et à apprendre des uns et des autres. Travailler dans un climat chaleureux et détendu est en définitive une manière de développer chez les membres de l’équipe une motivation forte avec un objectif unique : améliorer la qualité des services et satisfaire les besoins des clients.

A noter que la qualité concerne chaque employé (administratifs, médecins, infirmiers, aide –soignants, techniciens de maintenance, logisticiens) et les utilisateurs des services (patients, garde malades) bref chacun est interpellé pour apporter sa pierre à l’édifice et le succès est au rendez-vous.

c) Humaniser les soins

Il est impératif de mettre un accent particulier sur le patient. Pour être véritablement soignant et offrir les soins de qualité, l'exercice de soins doit être avant tout humanisant. Le soignant est dans ce cadre précis appelé à se mettre au service de la personne à qui il s'adresse. La mise en place d'une véritable relation thérapeutique équilibrée entre le patient et le soignant est un impératif pour les soins humanisés.

Ainsi, garantir des soins porteurs de sens et d'humanité est un préalable pour la qualité des soins. En effet, la qualité du service rendu repose sur la perception du patient, sur son parcours, la prise en charge de la pathologie, de la douleur tout cela avec un élan d’écoute et d’empathie.

L’empathie dans la relation de soin requiert une attitude du soignant, caractérisée par une plus grande attention au malade. L’accent davantage mis sur l’acceptation de l’autre, le désir d’assumer des responsabilités, une certaine chaleur dans la relation, bref une attitude de compassion.

d) Elaboration des outils utiles à la qualité des soins

Parlant de l’accueil par exemple, il y a lieu de noter qu’un bon accueil est un gage de la qualité des soins dans les hôpitaux et centres de santé. Les livrets d’accueil en langue compréhensible par tous les patients constituent en réalité des outils qui militent en faveur de la qualité des soins. Le patient est informé sur les droits, les obligations et est appelé à s’y conformer.

A côté de cela il y a lieu de penser la signalétique dans l’optique de faciliter les patients. L’objectif de la signalétique sera donc d’informer, d’orienter mais également de rassurer tout usager. Concevoir des types d’informations portant sur l’orientation pour donner un aperçu de l’ensemble du bâtiment. Le plan informe l’usager de sa position et lui permet de s’orienter. Produire aussi des - Informations de direction pour guider les usagers, à les diriger. Regrouper les informations par thèmes, par services, par étages, etc.…

e) Impliquer les communautés dans la gestion de la qualité des hôpitaux et centres de santé

Les communautés sont les bénéficiaires des soins étant donné la proximité des infrastructures. Mettre sur pied par exemple une journée de l’hygiène par semaine où les communautés pourront intervenir est une stratégie de réussir le pari. Car en effet, le pari de la qualité des soins sera gagné avec le concours de tous. A l’intérieur des unités d’hospitalisation, la responsabilité des gardes malades pourrait contribuer aussi à améliorer la qualité étant donné leur rôle dans la gestion des déchets ménagers par exemple.

Dans le cadre de l’amélioration des infrastructures hospitaliers, force est de reconnaître que les communautés peuvent aussi contribuer financièrement ou en nature. L’exemple le plus parlant est celui de Rumonge où les communautés vont contribuer à hauteur de 500 millions de francs pour construire un bloc de maternité.
Mettre en place un concours qualité

Il est prévu un concours qualité dans la mise en œuvre du FBP seconde génération. En effet, cette stratégie va stimuler les forces et catalyser les énergies des uns et des autres. Des efforts seront sanctionnés par des prix tendant à renforcer la culture de la qualité dans les services de santé. Cela va favoriser la compétition et certainement le sentiment d’être le premier va animer les gestionnaires des formations sanitaires qui vont travailler non pas en concurrent mais en complémentaires.

En définitive, les stratégies à mettre en œuvre sont du ressort des gestionnaires des formations sanitaires à savoir les hôpitaux et les centres de santé. L’innovation en période de rareté des ressources guidée par le souci des coûts /efficacité reste la meilleure stratégie pour satisfaire les besoins des clients.

Qu’il suffise de garder à l’esprit que la qualité des soins est l’affaire de tout le personnel des formations sanitaires y compris les patients. C’est un état d’esprit permanent de tous et de chacun dans l’organisation.

Par Sakaganwa JP